Vous êtes l'université : le service des inscriptions

Les services méconnus de l'université

Pour ce numéro de rentrée, nous sommes allés à la rencontre du service qui, dans l'ombre, orchestre minutieusement l'une des premières étapes du parcours universitaire : l'inscription. Et le moins que l'on puisse dire c'est que ce n'est pas une mince affaire ! Plus de 30 000 inscriptions à gérer dans des délais très courts et tout autant de profils différents, d'inquiétudes variées, de cas particuliers à traiter. Il nous semblait important de rappeler que derrière les multiples procédures, même en ligne, ce sont des vraies personnes qui patiemment, chaque jour, gèrent les inscriptions et vous accompagne du mieux possible tout au long de la rentrée. Merci à Frédérique, Lamia et Laura d'avoir répondu aux questions de Point COMMUN !

Pouvez-vous vous présenter ? Comment êtes-vous arrivé à l'Université Paris Nanterre ?

Frédérique : Frédérique, 52 ans, fonctionnaire titulaire depuis 1996, responsable du Service des Inscriptions depuis 2002.

Responsable de l’organisation des épreuves du baccalauréat de l’Académie de Paris (au SIEC) durant plusieurs années, j’ai décidé de présenter une demande de mutation inter-académique, afin de pouvoir réintégrer l’Université Paris Nanterre, établissement dans lequel j’avais déjà exercé en tant que personnel contractuel.

Lamia : Titularisée en 2008 après mon admission au concours d’Adjoint administratif des services déconcentrés, j’ai été affectée au poste de gestionnaire administrative au sein du service des inscriptions de la Direction des études et de la scolarité (DES) de l’Université Paris Nanterre.

Laura : Je m’appelle Laura. J’ai commencé en tant que vacataire au service des inscriptions administratives pour payer mes études puis j’ai eu vent du départ d’un gestionnaire en province, j’ai donc proposé mes services à ma cheffe de service Frédérique afin de travailler à l’année.

Quel est votre métier et votre rôle au sein du pôle scolarité inscriptions ?

Frédérique : Cheffe du service des inscriptions, j’organise, j’encadre et contrôle l’ensemble des activités des 17 gestionnaires administratifs qui travaillent au sein de ce pôle. Cette équipe est, durant la campagne des inscriptions, renforcée par une dizaine de vacataires saisonniers. Au-delà de ce rôle d’encadrement, je participe aux réunions qui réunissent les services et composantes ou aux divers groupes de travail créés en fonction des projets mis en œuvre par l’établissement (gestion dématérialisée des candidatures à l’inscription via E-candidat, inscriptions administratives en ligne des primo-entrants et étudiants de Paris Nanterre, instruction en ligne des saisines…).

Lamia : Je suis responsable du secteur des admissions en sciences psychologiques et sciences de l'éducation. J’assure le traitement et le suivi des demandes.
Également Cheffe de salle des inscriptions, j’encadre un personnel de dix vacataires pendant les inscriptions (juillet, septembre) et sept personnels de la scolarité le reste de l’année. A ce poste, je dois organiser, encadrer et sécuriser tous les dispositifs mis en place pour répondre aux demandes et besoins des étudiants en assurant la coordination des moyens humains et matériels. Mais également Adjointe de la Cheffe de service, je l’assiste et la seconde dans ses attributions. Sous son autorité, je coordonne et j’anime l’ensemble des activités du service en apportant une assistance ou une expertise en matière de procédures administratives aux personnels du service en contribuant à leur professionnalisation.

Laura : Je suis gestionnaire administrative et mon travail consiste à gérer la partie administrative des filières « Langues et Cultures Etrangères » (présentiel et à distance) et « Sciences et Techniques des Activités Physiques et Sportives » avec deux collègues. Je traite les candidatures à partir de la Licence 2ème année jusqu’aux Licences Professionnelles sur le site eCandidat et je collabore avec les enseignants et les responsables administratifs afin de statuer sur les dossiers.
La plus grande partie de mon travail consiste à inscrire administrativement les étudiants : ceux venant sur place ou les étudiants inscrits à distance et qui ne sont pas éligibles à l’inscription en ligne. Par la suite, je m’occupe de débloquer les documents demandés lors de leur inscription afin de pouvoir leur envoyer la carte d’étudiant et le certificat de scolarité.
Les inscriptions administratives se déroulant de juillet à septembre, une seconde session d’inscription débute un mois plus tard pour les élèves de Classe Préparatoire aux Grandes Ecoles inscrits en cumulatif à Nanterre. Je m’occupe donc des élèves de 5 lycées parisiens et 1 lycée limougeaud dans des filières économiques et commerciales.
En plus de ces tâches habituelles et des accueils physiques et téléphoniques quotidiens, je gère les duplicatas de carte d’étudiant et les demandes de duplicatas de documents que nous pouvons faire remonter du service des archives. Tout au long de l’année, je gère aussi les annulations et remboursements et les envois de situations universitaires des étudiants ayant changés d’université.
Le service des inscriptions administratives gère tous ces aspects administratifs et travaille en relation avec les différentes UFR.


D'ailleurs pouvez-vous nous en dire plus sur le rôle de ce pôle à l'université ?

Frédérique : Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer par méconnaissance, l’activité du pôle scolarité inscriptions ne se résume pas au « simple » traitement annuel des inscriptions administratives, ses activités sont en fait bien plus complexes et variées. Ce service instruit notamment les candidatures formulées annuellement par les étudiants extérieurs (français et étrangers) et étudiants de Paris Nanterre qui souhaitent intégrer ou se réorienter dans une formation, aux niveaux L2, L3 y compris professionnelle. Cette gestion totalement dématérialisée s’effectue via l’application E-candidat : 10526 candidatures instruites durant la campagne de recrutement 2018-2019. Au traitement des demandes d’inscription succèdent les inscriptions et diverses activités liées à nos différentes missions : - Accueil et information du public, - Délivrance de documents administratifs, - Gestion des transferts départ, - Gestion des courriels, courriers postaux, - Annulations, corrections des inscriptions, suivies ou non du remboursement ou d’une partie des droits universitaires, - Gestion des élèves des classes préparatoires inscrits en régime cumulatifs à Paris Nanterre qui souhaitent obtenir des transferts de crédits en licence ou la délivrance du diplôme de licence. En 2018/2019 : 1628 élèves inscrits, 1474 dossiers de demande de transferts traités. - Inscription par correspondance des étudiants non éligibles à l’inscription en ligne, - Corrections des anomalies d’inscription sur la base étudiante APOGEE, - Classement, archivage, - Elaboration, actualisation des documents administratifs (dossiers, courriers, affiches…)

Lamia : La DES est un service central de l’établissement. Elle regroupe la cellule des applications de scolarité, le service des inscriptions, d’accueil des étudiants étrangers, des bourses et des diplômes. Le service des inscriptions a en charge la gestion des candidatures et des inscriptions administratives.


Nous sommes en pleine période d'inscriptions à l'Université Paris Nanterre, votre pôle doit gérer une activité très intense (plus de 30 000 inscriptions chaque année à l'université !) : comment vous préparez-vous à ce moment ? Comment gérez-vous le stress lié à ce pic d'activité ?

Frédérique : L’expérience, les réunions préparatoires permettent d’aborder cette période de manière sereine. A cela s’ajoute un réel esprit d’équipe au sein de ce service, ce qui permet de faire face aux éventuels problèmes et de les solutionner ensemble.
Il faut avouer que la mise en place des inscriptions en ligne et la disparition des longues files d’attente de juillet à octobre a largement contribué à l’amélioration des conditions de travail des personnels mais aussi l’accueil des étudiants. Tant que des problèmes techniques n’entravent pas le travail du service, le stress reste positif.

Lamia : Les réunions de préparation au sein du service mais également entre les services concernés par cette période permet une bonne organisation et laissent peu de points en dehors de notre contrôle. Les inscriptions et réinscriptions en ligne permettent depuis la rentrée 2018 une activité certes intense mais sans gestion de files d’attentes et ainsi sans stress pour le public et nous-mêmes.

Laura : Le plus important est de se remettre dans le bain des inscriptions administratives, il est donc primordial se ré-imprégner des consignes et conseils de notre cheffe de service avant chaque période intense.
Nous avons la chance d’être une équipe de 17 gestionnaires, il est rassurant et déstressant d’être épaulé par tout le monde.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier et au contraire, qu'est ce qui pourrait être amélioré ? 

Frédérique : Encadrer une équipe, c’est une mission parfois délicate, difficile mais aussi très enrichissante. Vous vous devez de composer avec différentes personnalités, de les fédérer autour de missions et d’objectifs communs. Concernant ce qui pourrait être améliorer, je pense prioritairement aux conditions de travail : - Mobilier inadapté, sinon vétuste - Problèmes importants d’isolation thermique des bureaux, hiver comme été.

Lamia : Evidemment le contact avec le public a diminué pendant la période des inscriptions de la rentrée universitaire mais reste intense pour les inscriptions au second semestre. Dans tous les cas, les gestionnaires du service font en sorte de rendre un service au public de bonne qualité en les accompagnant de la meilleure façon possible. Les améliorations ont bien avancé puisque les inscriptions et réinscriptions en ligne fonctionnent pour le plus grand nombre et nous aurons un service à 100% dématérialisé lorsque nous pourrons améliorer l’ouverture de la dématérialisation pour tous.

Laura : Le rapport avec le public dans les deux cas. Nous sommes les premiers gestionnaires visibles par les étudiants, il arrive donc souvent que le premier contact soit dû à un problème.
Cependant, le fait de travailler dans la fonction publique implique un souhait de contact et relationnel avec les étudiants. Il faut donc accepter les échanges tantôt houleux tantôt sympathiques.

Depuis quelques années nous essayons de développer les inscriptions/réinscriptions en ligne. Est-ce que ce dispositif a changé votre façon de travailler ? Est-ce que cela facilite le quotidien ?

Frédérique : La mise en place des inscriptions en ligne a évidemment changé nos méthodes de travail. Les files d’attente stressantes ont certes disparu, cependant cette gestion dématérialisée ne nous exempte pas des contrôles préalables à la validation des inscriptions. Les échanges à distance avec les étudiants ne sont pas toujours aisés… c’est une autre façon de travailler et de communiquer avec le public.

Lamia : La dématérialisation est une grande avancée et nous offrons la même qualité de travail pour le déblocage des inscriptions que pour les inscriptions sur site.

Laura : Depuis la mise en place de la première inscription et réinscription en ligne, la masse de travail est différente. La dématérialisation engendre un stress dû au fait que nous n’avons pas de regard précis sur le nombre d’inscrits par jour. Cependant, c’est une avancée pour l’Université qui était en retard à ce niveau. Le rapport avec le public a énormément changé. Nous voyons moins d’étudiants physiquement mais les échanges se font par courriels et par téléphones à présent.
Le quotidien est facilité surtout pour les étudiants. Ils n’attendent plus des heures avant de passer par notre service.

Qu'est-ce que vous souhaiteriez dire aux étudiants qui sont parfois très inquiets ou impatients pendant ces périodes d'inscriptions ?

Frédérique : Le personnel du service des inscriptions met tout en œuvre pour répondre aux attentes et besoins des étudiants, simplement les effectifs ne permettent pas toujours de le faire immédiatement. Leur impatience et inquiétude sont évidemment naturelles, mais il ne faut cependant pas que celles-ci les dédouanent de respecter certaines formes et règles de bienséances dans leurs interactions avec les personnels administratifs. Un petit conseil qui faciliterait amplement les échanges par mails avec les étudiants ! Prendre le soin et l’habitude de renseigner les informations suivantes : nom, prénom, numéro d’étudiant, formation (filière et niveau).

Lamia : Malgré le nombre important d’inscriptions et réinscriptions à notre charge nous mettons un point d’honneur à assister les étudiants en ligne ou en présentiel (notre hotline d’assistance est très réactive ce qui permet de diminuer le stress de certains face aux difficultés rencontrées.)

Laura : Avec plus de 30 000 étudiants à gérer, les périodes d’inscriptions sont difficiles aussi pour l’administration. Le facteur humain contribue au fait que nous ne pouvons pas faire vite et sans erreur. Il ne faut pas oublier que derrière une inscription en ligne, il y a un gestionnaire administratif qui débloque une pièce, corrige une erreur, imprime une carte ou envoie un certificat de scolarité, tout en continuant ses missions habituelles.

Un endroit favori à l'Université Paris Nanterre ?

Frédérique : Le campus verdoyant.

Lamia : Les grandes étendues d’herbe de notre campus.

Laura : Nous avons la chance d’avoir un campus rempli de verdure. C’est un plaisir de pouvoir manger le midi sur l’herbe et de se créer une coupure champêtre dans la journée.

Un dernier message à passer à notre communauté ?

Frédérique : Je souhaite une bonne rentrée à l’ensemble de la communauté universitaire. Bon courage et réussite aux étudiants !

Lamia : Que cette année vous apporte succès et réussite tout en comptant sur l’appui des administratifs de l’Université !

Laura : Bon courage à toutes et à tous et bonne rentrée 2019/2020 !